Ho preso un 2.9 su Booking, parliamone.

E’ successo ad agosto, pochi giorni prima di Ferragosto.

Ospite italiano, un fotografo, in viaggio di lavoro. Ha soggiornato una notte.

Se avete un auto accogliente …

A volte capita, purtroppo, di trovarsi sulla linea di fuoco della rabbia, dell’insoddisfazione, del cattivo umore di qualcuno. Per fortuna e’ un evento raro, almeno per me e per il mio B&B, ma e’ comunque possibile e questa incredibile valutazione ne e’ la dimostrazione.

Ho gia’ trattato l’argomento Recensioni in un post, Recensioni, gioie e dolori e voglio proprio partire da li’, dalle due consapevolezze che condividevo con te.

La prima.
Scrivendo una recensione l’ospite di turno esprime il suo parere, il suo grado di soddisfazione, sul suo soggiorno nella tua struttura. Qualunque cosa lui scelga di scrivere o non scrivere non ha nulla a che fare con te, con il tuo valore intrinseco. Ha a che fare solo con la sua esperienza.
Tradotto: non prenderla sul personale.
La seconda.
Mi son scritta un biglietto sulla scrivania, quattro semplici parole.
E’ Sempre Colpa Tua (cioè mia)

Non mi perdo ora nel raccontare i fatti nel dettaglio, li trovi nella mia risposta alla recensione che ti riporto al termine del post. I fatti alla fine sono poco importanti, la cosa importante e’ capire come e’ potuto succedere e come evitare che capiti di nuovo. O almeno provarci.

Per questo oggi vorrei condividere con te le mie riflessioni sull’accaduto.

  • Non prenderla sul personale. Facile a dirsi , meno facile a farsi, ma credo sia un passaggio fondamentale. Il parere dei nostri ospiti ha piu’ a che fare con loro che con noi, con il loro stato d’animo, con la loro vita. Chiaramente essendo il loro giudizio pubblico ed avendo Booking una valutazione che si basa su una media matematica dei punteggi ottenuti tutto questo ha a che fare anche con noi, e molto. Ma non con il nostro valore come persone. Partire da qui e’ un bel partire.
  • E’ Sempre Colpa Tua (cioè mia) o, come dicevo qui raccontandoti le mie letture di giugno , Io sono responsabile al 100% di tutto cio’ che accade nella mia vita. La partita, se cosi’ vogliamo chiamarla, si gioca qui: evitare di recriminare su quello che ha fatto, detto, pensato lui, l’ospite, sui fatti, su eventuali sfortune o fatalita’ e prendersi un momento per capire cosa non ha funzionato con questa persona e/o cosa la vita, tramite lui o lei ci sta’ mostrando di noi.

Quando e’ arrivata la recensione ho vacillato, inutile negarlo.

La mia mente razionale e’ subito andata al mio punteggio su Booking, 9.2 e l’ho visto immediatamente tracollare con questo 2.9 .( Son speculari, lo vedo ora. ) Non credo che le persone non addette ai lavori si rendano conto di quanta fatica, di quanto impegno, di quanta costanza ci sia dietro questi numeri.

Ho poi ripensato ai fatti accaduti durante il soggiorno di questo ospite, ho recriminato anche, ma il tutto e’ durato forse qualche ora, forse meno.

E poi? Poi son passata alla fase due.

Che lezione posso imparare da tutto questo?

In cosa ho sbagliato? Quale lezione porto a casa? 4 spunti, vediamoli insieme.

  1. Rimani vigile. Mi sono resa conto, ricostruendo i fatti, che ad un certo punto la mia attenzione non era piu’ focalizzata su di lui e sui segnali che mandava ma era sulla caldaia rotta a pochi giorni da Ferragosto, sugli aiuti che potevo mettere in campo … insomma, non ero presente. Ero altrove. Questa è una grave mancanza da parte mia. Ero sicuramente molto stanca ma cercare una giustificazione non aiuta.
  2. Cerca di compensare. Se fossi stata presente e magari piu’ attenta avrei sicuramente capito meglio il suo disagio, avrei spostato su di lui tutte le mie attenzioni e cercato un modo per compensare in qualche modo il suo malessere. Per esempio, proporgli una soluzione alternativa per la doccia calda o magari offrirgli uno sconto ( cosa banale ma niente, non ero piu’ li’ ). Gli ho offerto un caffe’, that’s all.
  3. Riconosci il tuo bisogno. Non cerco scuse ma tirare troppo la corda sul lavoro non e’ mai una buona idea. Mi riferisco alla stanchezza accumulata durante il periodo estivo quando gli orari di check in e check out sembrano volersi avvicinare sempre piu’ ed in mezzo le ore dedicate al riposo si riducono drammaticamente. Io sono molto sensibile alla mancanza di sonno, lo so’ bene ma evidentemente in quel periodo avevo altre priorita’ e ho sottovalutato la situazione e le ripercussioni che avrebbe potuto avere sul mio lavoro e su di me. Ecco la vita che, tramite questo ospite, mi mi manda un bel segnale. Riposati! E’ importante capire quando e’ ora di fermarsi e concedersi un paio di giorni di pausa. O piu’.
  4. Fai del tuo meglio. Il punteggio che abbiamo come strutture su Booking e’ frutto della media matematica tra tutte le recensioni ottenute durante l’anno. C’è poco da fare. Se voglio cercare di chiudere il 2019 con il punteggio 9.2 del 2018 devo cercare di mantenere alti i miei standard e portare ancora maggiore attenzione , ascolto e cuore nella mia ospitalita’. Ecco la situazione oggi. Migliorabile, certo, ma non mi lamento.

Quattro piccoli suggerimenti con un grande insegnamento alla base.

“Il momento in cui accetti la totale responsabilità di TUTTO nella tua vita è il giorno in cui ottieni il potere di cambiare QUALSIASI COSA accada nella tua vita.”

Hal Elrod

Spero che questo mio breve post ti possa essere d’aiuto nell’affrontare recensioni al di sotto dei tuoi standard. Alla fine son solo numeri, che si sommano ad altri numeri, stelle, stelline e stellette perche’ in questo momento il mondo va cosi’. Tra 100 anni probabilmente i nostri nipoti rideranno di noi e di questo nostra pretesa di voler “recensire” tutto, dal libro al dentista passando per il bed and breakfast, chiaramente.

Ecco la mia risposta, regolarmente pubblicata da Booking. Ho cercato di raccontare rimanendo il piu’ neutrale possibile e credibile , per chi mi leggera’, nei panni di una Host “bocciata” in una verifica. Adesso tu sai che cosi’ non e’. Buona lettura e, se ti va, condividi qui sotto le tue esperienze. Hai preso anche tu un ” votaccio ” on line?


A volte capita, purtroppo, di trovarsi sulla linea di fuoco della rabbia, dell’insoddisfazione, del cattivo umore di qualcuno.

Per fortuna e’ un evento raro, almeno per me e per il mio B&B, ma e’ comunque possibile e questa incredibile valutazione ne e’ la dimostrazione.

Un fulmine che cade a poca distanza da casa nel tardo pomeriggio proprio prima del suo arrivo, ( e brucia i fusibili della caldaia lasciandoci quindi senza acqua calda ) un allarme di qualche vicino che suona durante la notte ed il fatto, oltremodo oltraggioso per lei,  che io non lo abbia sentito, l’aver prenotato senza leggere la descrizione della camera ed i servizi offerti ( … ) ed infine una zanzara, forse l’unica sopravvissuta al temporale,  che sfacciatamente decide di pungerla non appena sceso dall’ auto.

Una serie di eventi che  avrebbe infastidito chiunque. Lo posso capire.

Ma nulla di tutto questo e’ successo per una mia diretta responsabilita’ o negligenza, peccato lei non lo abbia voluto vedere.

Avere un punteggio da 9.2 e’ frutto di un duro lavoro, non certo del caso.

La sua ironia e la bassa valutazione fortunatamente sono una voce fuori dal coro di belle recensioni ed altissimi punteggi che quotidianamente ricevo.

Mi abbassera’ la media, certo, ma sicuramente verra’ interpretata dai lettori per quello che e’: lo sfogo di una persona stanca.

Spero abbia fatto del bene a lei scriverla.  

Grazie per il 5 in comfort, sinceramente non me lo aspettavo.

Cinzia B&B I due Noci

[ P.S. mentre scrivevo questo post ho ricevuto una mail da Airbnb, sono di nuovo SuperHost. E’ la diciottesima volta, di seguito. Portali diversi, diversi tipi di ospiti, diverse dinamiche. Sicuramente molti dei problemi che ci capitano con gli ospiti Booking dipendono anche dal fatto che per anni la piattaforma ha venduto solo camere di Hotel e quindi molte persone danno per scontato che saranno ospitati in un albergo o simile. Ci vuole pazienza, le abitudini son difficili da cambiare. ]

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