Oggi parliamo di recensioni: croce e delizia nella vita di un Host.
Non so se succede anche a te ma quando ricevo una notifica da un portale o una Ota che mi avvisa che un mio ospite ha lasciato una recensione sul mio B&B, sulla mia ospitalità, devo confessarti che per un attimo trattengo il fiato.
E’ una reazione assurda, mi rendo conto. Non posso farci nulla, nonostante siano passati tanti anni, ogni volta mi vedo reagire così.
Oggi avevo in mente un altro argomento ma non appena ho acceso il pc, guarda caso, ho visto la notifica di una mail di AirBnB.
Mi dicono che sono nuovamente SuperHost .
Copio ed incollo il testo della mail:
“You’ve earned Superhost 14 times in a row!
Your hard work and amazing hosting skills keep shining through.
Tell everyone!”
Airbnb
Tradotto dice più o meno che mi sono guadagnata questo titolo 14 volte di seguito! [Mi par che lo calcolino ogni tre mesi, il che vuol dire un sacco di tempo] e che il mio duro lavoro e le mie straordinarie capacità di Hosting, di accoglienza, continuano a brillare.
Dillo a tutti!
Quel Tell Everyone alla fine mi ha portata a cambiare l’argomento del post di oggi.
Inutile negarlo o nascondersi dietro ad un dito: in questo periodo storico siamo tutti, gestori, ristoratori, autori, artigiani insomma tutti valutati, stellinati (neologismo?) quasi quotidianamente.
Può essere davvero stressante. Per me lo è stato, eccome se lo è stato.
[Ti risparmio i dettagli e passo subito alla parte interessante, almeno spero, ma ho intenzione di tornare presto sull’argomento].
Due consapevolezze mi hanno aiutata a non impazzire all’arrivo di ogni nuova recensione.
Non prenderla sul personale.
Scrivendo una recensione l’ospite di turno esprime il suo parere, il suo grado di soddisfazione, sul suo soggiorno nella mia struttura. Qualunque cosa lui scelga di scrivere o non scrivere non ha nulla a che fare con me, con il mio valore intrinseco. Ha a che fare solo con la sua esperienza.
Tradotto: non prenderla sul personale Cinzia cara.
Assumitene la responsabilità.
Mi son scritta un biglietto sulla scrivania, quattro semplici parole.
E’ Sempre Colpa Tua (cioè mia).
Sembra una contraddizione ma non lo è.
Non amo tanto la parola colpa ma è molto efficace. Quello che voglio dire è: se ti arriva una recensione “brutta” non alimentare la tua mente con accuse, recriminazioni o lamentele ma accettala e nel ragionarci sopra parti dal presupposto che è una Tua responsabilità.
Pensa seriamente al soggiorno del tuo ospite, a cosa hai fatto, detto, pensato quando avete interagito e a come lo hai fatto. Sono sicura che ti accorgerai che in qualche cosa non hai dato il tuo massimo, che magari eri distratta, avevi fretta o semplicemente eri stanca. Prova e poi raccontami.
Due piccole cose, piccolissime, che mi hanno cambiato la vita.
Adesso quando arriva una bella recensione o un bel riconoscimento come questo su Airbnb sono contenta, magari lo condivido sui social e poi riprendo a lavorare.
Se arriva una recensione con un punteggio basso o con un appunto, una critica o un giudizio negativo mi fermo e … imparo una lezione. Ne sono certa, c’è sempre una lezione da imparare.
Se mi segui da un pò sai che mi capita molto raramente di ricevere una recensione negativa.
Quando posto sui social scrivo che sono fortunata, perche’ i miei ospiti sono speciali, generosi, felici. Ed è vero.
Ma non è fortuna: è frutto di un duro lavoro ( lo dice anche Airbnb) che parte da molto lontano. Ricordi quando parlavo di Personal Branding ? Di motivazione e missione ?
Non sono discorsi separati ma stanno insieme, fanno parte di un unico prodotto.
Quando nella tua comunicazione metti te stessa, le tue emozioni, la tua energia dai inizio ad un processo che in apparenza è fatto di like e condivisioni ma che , a livello più sottile, ha a che fare con l’entrare in risonanza con persone che hanno energie simili alla tua.
Di brand in Branding
Più i tuoi ospiti sono in sintonia con te più probabilità ci sono che la tua ospitalità sia proprio quello che loro cercavano e non vedranno l’ora di dirlo ai loro amici, sui loro canali social.